Gestión de las emociones en RRSS

El pasado 13 de abril tuvimos la suerte de participar como ponentes en una jornada #SoLoMo para pymes en Torrelodones.

Fue un honor y una suerte para nosotras compartir (pocos) conocimientos y empaparnos de sabiduría ajena, hacer contactos y pasar un día estupendo rodeadas de gente más estupenda todavía.

Os dejamos un resúmen de nuestra ponencia que versaba sobre el uso de la emociones en RRSS.

Uso de la emociones en RRSS

El marketing y la comunicación van de la mano. Son un todo indivisible.

Y la opción de no comunicarse es imposible: la comunicación siempre es; los silencios, expresiones también comunican. Y salvo que seas un sociópata, también es imposible no sucumbir a las emociones, no sentir.

Las marcas apuestan por las RRSS, canales de comunicación muy permeables a las emociones, para transmitir determinados valores (sostenibilidad medioambiental, aspectos económicos o sociales, salud…)  y cautivar al consumidor. Todas quieren ser LoveMarks, porque las marcas saben que el corazón tiene razones que la razón compra.

LoveMarks

Ser una LoveMark es atraer al consumidor a través de los sentidos y mantener una relación leal y estable gracias a la capacidad de introducir emoción en la forma de relacionarse. Esto genera un amor por la marca hace que los consumidores incorporen sentimientos como el de perdonar fallos leves en el producto o en el servicio.

EMOCIONES COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN. Aptitud

Las emociones bien gestionadas humanizan a la marca. A la hora de abordar las emociones como herramienta de trabajo, podríamos establecer dos pasos a seguir y un tercero a evitar.

  1. Suministro de emociones: estudio de las mismas y su aplicación al mensaje que queremos transmitir. Hay que tener una historia que contar y saber cómo contarla, encuadrándola en un contexto emocional adecuado. Hablamos de las emociones en un sentido muy aséptico, como el combustible el coche: elegimos la gasolina del mensaje diésel, gasolina de 95 o gasolina de 98.
  2. Emociones cómo estrategia para establecen un canal de comunicación. Elegida la emoción o emociones, las enmarcamos en la estrategia adecuada acomodándolas en el contexto de un mensaje; elegimos el diseño del coche con el fin último de generar en el receptor una serie de sensaciones que le engancharán a la marca (fidelización) El mensaje ha de ser empático, asertivo y generar la respuesta final esperada. Para esto es muy importante la PNL y la IE, que determinan el color del coche y si será de tres o cinco puertas y por qué autopista circulará.
    1. La programación neurolingüística (PNL) es entre otras muchas cosas, un modelo de comunicación interpersonal que se ocupa de la influencia que el lenguaje tiene sobre nuestra programación mental y de los patrones lingüísticos que empleamos. Según esto y simplificando muchísimo el proceso, el empleo de palabras con connotaciones positivas contribuirían a elevar el estado de ánimo de consumidos predisponiéndole a la escucha.
    2. Inteligencia emocional. Uso inteligente de las emociones: de forma intencional, hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros resultados. Y es paso siguiente. Un vez que la PNL nos ha ayudado a estructurar un mensaje que llegue, gestionamos la transmisión del mismo en base a la IE: la autopista.

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La IE tiene 4 componentes básicos. Cada componente básico representa capacidades que, combinadas, dan lugar a la inteligencia emocional.

Estos cuatro componentes básicos son:

  1. Percibir identificar y expresar. La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.
  2. Generar. La capacidad de poder experimentar, o de generar a voluntad, determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra persona.
  3. Comprender. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva.
  4. Regular. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual

Este suministro de emociones en pro de la fidelización y de enamoramiento del consumidor, choca frontalmente contra lo que nosotras llamamos  TRÁFICO de emociones.

  1. La banalización y manipulación de las emociones o el uso de las mismas como atajo para conseguir resultados inmediatos normalmente al encontrarse con crisis de reputación. Pensar que mala imagen de marca puede arreglarse con una utilización descarada de emociones es, desgraciadamente, algo frecuente.
  2. Otro aspecto del tráfico de emociones hace referencia al uso de lo que llamamos “información oscura”. Esta información que puede no pertenecer al caso que ocupa, ser falseada, o sacada de contexto, se usa con la intención de alteración de conciencias sociales y lo suelen conformar imágenes manipuladas o fakes. Apelan a emociones más negativas como cólera o miedo para obtener seguidores RT o shares.

Tanto uno como otro generan a largo plazo un efecto nefasto en la imagen de marca.

EMOCIONES PROPIAS. Actitud

Ser como somos es lo que lleva a la marca decidirse por nuestros servicios o lo que impulsa nuestra marca personal. Hay que tener muy en cuenta que nuestra forma de trabajar y nuestra personalidad son importantes, ya que contribuyen a conferir un estilo propio a la marca, pero nuestras emociones deben ser controladas para que la esta no sucumba a nuestra forma de ser y acabe enmascarada. La gestión de emociones propias también es importante.

La inteligencia emocional es el nexo de unión entre las emociones como herramienta y las emociones como actitud

  1. Control de las emociones propias: emociones negativas y positivas. Dominar emociones. Una mala gestión de estas emociones puede llevar a una crisis de reputación en la marca.
  2. Generar un vínculo emocional entre emisor y receptor e interpretar emociones. La asertividad y la empatía (factores relacionados con una inteligencia emocional alta) permiten que se establezca ese vínculo independientemente de que emisor y/o receptor no estén en la misma “frecuencia informativa, ideológica o incluso emocional”
    1. Asertividad: La definimos como “eso que jamás encontrarás en twitter”. La asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que toda persona posee derechos básicos o derechos asertivos. Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la pasividad que consiste en permitir que terceros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas, y la agresividad que se presenta cuando no somos capaces de ser objetivos y respetar las ideas de los demás. Suele definirse como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Es también una forma de expresión consciente, congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Contar con un criterio propio dentro de la sociedad es indispensable para comunicarnos de una mejor manera. Cuando alguien en ofensivo a quien descalifica es a sí mismo y dice muy poco del control que tiene de sí mismo y de la argumentación que necesita para exponer sus ideas.
    2. Empatía. Comprensión de las motivaciones ajenas sin perder el foco de nuestro objetivo, calzarnos los zapatos ajenos.

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Si a esto añadimos un buen equipo, cercanía, centrada básicamente en la interactuación, un mantenimiento escrupuloso de los canales de RRSS y cierta dosis de sentido del humor, tendremos encarrilada la senda para ser una LoveMark y poder gritar al mundo eso de  “atención, tenemos una emoción y sabemos cómo usarla” sin miedo.

 

Para terminar un consejo y un reto

Consejo: crear un estilo de comunicación que sea único y fácilmente identificable por el público. Nuestro estilo debe estar alineado con nuestra filosofía, valores, visión y misión y debe ayudar a conseguir los objetivos de Marketing.

Reto: que el receptor sea capaz de identificar el estilo y tono de los mensajes con nuestra marca.

Las cosas son de lo que están hechas. Y parece una obviedad, pero no lo es.

RG Comunicación

 

 

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