Habilidades del community manager (I) Aptitudes emocionales.

El CM es, entre otras muchas cosas, el puente-nexo de unión entre cliente y empresa e incluso entre departamentos dentro de la empresa. El contacto directo con cliente le capacita para atender necesidades  y descubrir nuevas. Es además difusor de información, y como lo definió Corbin Bensen “la voz del cliente dentro de la empresa, y la voz de la empresa de puertas para fuera”

Un CM debe hacer gala, a nuestro entender de una serie de habilidades, que podemos clasificar en emocionales/sociales, de gestión y técnicas.

En este post vamos a detallas las habilidades emocionales/sociales que son necesarias en un CM

  • En la mayoría de las ocasiones no se dispone de recursos económicos para hacer grandes acciones en social media. Es por ello que es muy importante que el community manager sea creativo y sepa cómo plantear acciones novedosas y notorias sin apenas inversión económica.
  • El community manager no es más que el portavoz de la marca u empresa en las redes sociales. No debe expresar su opinión personal o gestionar las redes sociales como si de sus perfiles personales se tratara. Ha de saber valorar y responder todas las opiniones con cordialidad.
  • Tan válidas son las opiniones favorables como las críticas. Por lo que tendrá que aceptarlas con asertividad, no mostrándose indiferente ni agresivo.
  • Empatía. Debe saber ponerse en su lugar de los consumidores o usuarios pues es, dentro de la empresa, la voz de estos.
  • Es frecuente que los clientes de la marca o de la empresa recurran a las redes sociales para expresar su enojo. El community manager deberá tener paciencia y dar respuesta o solución a sus quejas o críticas, y si no estuviese en su mano, remitirle a otras vías para solucionarlo.

Además existen dos cualidades, básicas  ambas, para un correcto despeño de la faceta de gestor emocional.  Es lo que diferencia al CM que nace del que se hace:

  • Empatía: Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas (comprensión, anticipación, capacidad para aprender de la diversidad, conciencia social/política) Capacidad de ver las corrientes emocionales y de poder, subyacentes en un grupo y aprovecharse de ellas
  • Habilidades sociales: “Capacidad para inducir respuestas deseables en los demás. (Influencia, liderazgo comunicación, resolución de conflictos, habilidad para trabajar en grupo, detectar influencers)

¿Qué creéis que sobra o que falta? ¿Necesitáis una buena gestión de vuestras RRSS? En RG os podemos ayudar.

#RGnérate

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