¿Cómo gestionar una crisis on line?

Un cliente o usuario insatisfecho puede llevar a una empresa o marca a una crisis a partir de un weet, posteo en Facebook o en su blog y más si no se responde de la forma adecuada.

La gestión de comentarios negativos, no  compete solo al departamento de Comunicación y Marketing; toda la empresa debe participar en la construcción de una reputación corporativa y colaborar en la resoluciónde las quejas que se produzcan en Internet.

La rapidez, pero también la eficacia con la que actuemos, va a hacer que nuestra gestión de esta quejas genere una mejor imagen de nuestra empresa:

  • Disponer de un plan estratégico de actuación en caso de crisis online
  • Empleo de la prevención como recurso:

  • Monitorizar: la escucha activa en RRSS también es una medida profiláctica y permite anticiparse a las crisis o manejarlas fácilmente en sus estadíos iniciales
  • Actuar como principal emisor de información
  • Permitir al usuario expresar su opinión en nuestros propios canales y…
  • … No censurar la opinión del usuario.
  • Apertura de canales de comunicación específicos  si la crisis es de grandes dimensiones.

Igualmente importante es escuchar a los consumidores o usuarios para conocer el problema, de forma que se puedan tomar las medidas adecuadas, por lo que una monitorización de la marca es imprescindible.

Actuar con rapidez es clave para poder dar una respuesta acorde con la situación. Así, las marcas deben reconocer su error, responder a los afectados personalmente y pedir disculpas públicas y sinceras. La transparencia es clave.

El último paso es tomar las medidas adecuadas, medidas que se traducen en la solución al problema. Si esto se hace de la forma correcta, la marca saldrá reforzada de la situación.

 

#RGnérate

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