¿Cómo gestionar una crisis on line?

Un cliente o usuario insatisfecho puede llevar a una empresa o marca a una crisis a partir de un weet, posteo en Facebook o en su blog y más si no se responde de la forma adecuada.

La gestión de comentarios negativos, no  compete solo al departamento de Comunicación y Marketing; toda la empresa debe participar en la construcción de una reputación corporativa y colaborar en la resoluciónde las quejas que se produzcan en Internet.

La rapidez, pero también la eficacia con la que actuemos, va a hacer que nuestra gestión de esta quejas genere una mejor imagen de nuestra empresa:

  • Disponer de un plan estratégico de actuación en caso de crisis online
  • Empleo de la prevención como recurso:

  • Monitorizar: la escucha activa en RRSS también es una medida profiláctica y permite anticiparse a las crisis o manejarlas fácilmente en sus estadíos iniciales
  • Actuar como principal emisor de información
  • Permitir al usuario expresar su opinión en nuestros propios canales y…
  • … No censurar la opinión del usuario.
  • Apertura de canales de comunicación específicos  si la crisis es de grandes dimensiones.

Igualmente importante es escuchar a los consumidores o usuarios para conocer el problema, de forma que se puedan tomar las medidas adecuadas, por lo que una monitorización de la marca es imprescindible.

Actuar con rapidez es clave para poder dar una respuesta acorde con la situación. Así, las marcas deben reconocer su error, responder a los afectados personalmente y pedir disculpas públicas y sinceras. La transparencia es clave.

El último paso es tomar las medidas adecuadas, medidas que se traducen en la solución al problema. Si esto se hace de la forma correcta, la marca saldrá reforzada de la situación.

 

#RGnérate

Errores que no debes cometer en RRSS

Las redes sociales se han instalado definitivamente en nuestras vidas. Las empresas se sirven de ellas para afianzar su marca y los simples mortales las usamos para dar a conocer a nuestro circulo qué hacemos y con quién (a veces en exceso, lo abordaremos más adelante en otro post)

 

Es inevitable incurrir en algunos errores en su uso y hoy comenzamos una serie de posts con los más frecuentes y evitables.

  • Usar cientos, miles, MILLONES de hahstags. Sobre todo en Instagram ¿quién no ha visto fotos cuyo pie contiene una retahíla interminable de hashtags que, además, no tienen relación alguna con el contenido publicado? Mesura y coherencia a la hora de etiquetar, porque  #no #todo #es #susceptible de #ser  #un #hashtag #y #su #abuso #complica #la #lectura #y #desvirtúa #la #información  ¿Verdad?
  • Mala redacción y ortografía. No. Nunca. JAMÁS. Es intolerable, y una falta de respeto a  ti mismo y a los que te leen. Revisa todos tus textos antes de publicar, y si dudas, la RAE está a tu servicio. Una mala redacción y una mala ortografía son muerte asegurada en RRSS. Hescrivir con faltas de hortografía es MAL. Sin peros.
  • Yo, yo, y más yo. Estamos hablando de redes SOCIALES y no interactuar, no compartir, es decir, no ser social, no está bien visto. A todos los gusta gustar. Eso sí, con mesura, no sea que muramos aplastados por nuestro ego: “hoy por ti, mañana por mí”.
  • Aceptar como amigos a desconocidos. Facebook e Instagram son las RRSS en las que somos más proclives a estas prácticas; engordar nuestra lista de contactos para alimentar nuestro ego puede traernos problemas.  Si por la calle no vas saludando a desconocidos, ni mostrando fotos a la señora que espera a tu lado en el bus ¿por qué hacerlo en un entorno virtual?

 

Continuará.

Emociónate, pero bien

Como ya hemos visto en otros post, el trabajo del CM consiste entre otras muchas cosas, en gestionar emociones.

Y las primeras emociones que ha de gestionar son las suyas. Esta gestión Implica inteligencia y desarrollo emocional; una persona competente emocionalmente es capaz de mejorar  y potenciar su inteligencia emocional aplicándola a su vida cotidiana y a su trabajo, y en comunicación es especialmente importante.

Hoy  hacemos referencia a algunas  características de la inteligencia emocional que deben potenciarse en la comunicación.

  • Motivarnos a nosotros mismos.
  • Tener voluntad para proseguir a pesar de los fracasos.
  • Controlar nuestros impulsos, ser consciente de los sentimientos ejercer control sobre ellos y saber poner freno a los propios para potenciar los que quiere transmitir la marca. Esto implica regular nuestros estados de ánimo. Autocontrol, que nos permite regular (y no sucumbir a) impulsos emocionales.
  • Capacidad de empatizar con los demás. Dar y recibir.

Si trabajamos en equipo, además:

  • Confianza en los colaboradores.
  • Crear un ambiente agradable a nuestro alrededor.

Poner a trabajar a nuestras emociones para nosotros mismos es clave para mejorar comportamiento y resultados en nuestra comunicación.

 

 

 

Cómo hacer un buen #hashtag y no morir en el intento

Es indudable que el hashtag se ha convertido en una herramienta imprescindible que añade valor a las campañas de promoción y difusión de eventos, congresos, reuniones corporativas, etc. y permiten trasmitir noticias en tiempo real, ayudan a difundir mensajes y, además, crean conversaciones entre los seguidores.
Aquí te damos algunas claves para hacer un hashtag perfecto. ¡Toma nota!

#PalabrasClave. El hashtag dará visibilidad a su tweet y a los tweets generados, debe centrarse en el evento y en el mensaje central que quiere transmitir.
#corto. El hashtag debe ser corto y fácil de recordar. Al utilizar un hashtag corto, el público ahorrará algo de espacio para incluir más comentarios sobre su contenido.
#Sencillo. No hay que incluir números largos, iniciales o palabras complicadas. Es importante que el hashtag se puedan recordar sin problemas. Importante: si usas una frase, recuerda poner en mayúscula la primera letra de cada palabra.
#PorTodasPartes. Cuando crees un hashtag debes ponerlo en todas partes para que se extienda y se haga viral. El hashtag debe convertirse en un elemento más de la comunicación de marca, debe ser parte de ella.

#Social. Un hashtag es efectivo sólo si permite generar y concentrar conversación alrededor de él.

 

Habilidades del community manager (I) Aptitudes emocionales.

El CM es, entre otras muchas cosas, el puente-nexo de unión entre cliente y empresa e incluso entre departamentos dentro de la empresa. El contacto directo con cliente le capacita para atender necesidades  y descubrir nuevas. Es además difusor de información, y como lo definió Corbin Bensen “la voz del cliente dentro de la empresa, y la voz de la empresa de puertas para fuera”

Un CM debe hacer gala, a nuestro entender de una serie de habilidades, que podemos clasificar en emocionales/sociales, de gestión y técnicas.

En este post vamos a detallas las habilidades emocionales/sociales que son necesarias en un CM

  • En la mayoría de las ocasiones no se dispone de recursos económicos para hacer grandes acciones en social media. Es por ello que es muy importante que el community manager sea creativo y sepa cómo plantear acciones novedosas y notorias sin apenas inversión económica.
  • El community manager no es más que el portavoz de la marca u empresa en las redes sociales. No debe expresar su opinión personal o gestionar las redes sociales como si de sus perfiles personales se tratara. Ha de saber valorar y responder todas las opiniones con cordialidad.
  • Tan válidas son las opiniones favorables como las críticas. Por lo que tendrá que aceptarlas con asertividad, no mostrándose indiferente ni agresivo.
  • Empatía. Debe saber ponerse en su lugar de los consumidores o usuarios pues es, dentro de la empresa, la voz de estos.
  • Es frecuente que los clientes de la marca o de la empresa recurran a las redes sociales para expresar su enojo. El community manager deberá tener paciencia y dar respuesta o solución a sus quejas o críticas, y si no estuviese en su mano, remitirle a otras vías para solucionarlo.

Además existen dos cualidades, básicas  ambas, para un correcto despeño de la faceta de gestor emocional.  Es lo que diferencia al CM que nace del que se hace:

  • Empatía: Conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas (comprensión, anticipación, capacidad para aprender de la diversidad, conciencia social/política) Capacidad de ver las corrientes emocionales y de poder, subyacentes en un grupo y aprovecharse de ellas
  • Habilidades sociales: “Capacidad para inducir respuestas deseables en los demás. (Influencia, liderazgo comunicación, resolución de conflictos, habilidad para trabajar en grupo, detectar influencers)

¿Qué creéis que sobra o que falta? ¿Necesitáis una buena gestión de vuestras RRSS? En RG os podemos ayudar.

#RGnérate

Reputación online y gestión de crisis

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. Y está estrechamente vinculada con la reputación de marca

Las redes sociales han conseguido la democratización de Internet y de las relaciones entre las empresas y los consumidores. Un cliente insatisfecho puede llevar a la empresa a una crisis a partir de un tweet, posteo en FB o en su blog y más si no se responde de la forma adecuada.

Una campaña mal diseñada, un mal control de emociones, desconocimiento de su trabajo y nula empatía por parte del CM puede llevar al caos y perjudicar la imagen de la empresa y deteriorando su reputación on line.

La gestión de comentarios negativos, no es un tema que compete solo al departamento de Comunicación y Marketing, es la labor de toda la empresa al participar en la construcción de una reputación corporativa y colaborar en responder rápidamente y con acción a las quejas que se produzcan en Internet.

La rapidez, pero también la eficacia con la que actuemos, va a hacer que nuestra gestión de comentarios negativos genere una mejor imagen de nuestra empresa.

¿Cómo gestionar una crisis?

  • Disponer de un plan estratégico de actuación en caso de crisis online
  • La prevención como recurso
  • Anticiparse a la tempestad.
  • Escucha activa en RRSS también es una medida profiláctica
  • No censurar jamás
  • Permitir al usuario expresar su opinión en nuestros propios canales
  • Actuar como principal emisor de información
  • Apertura de canales de comunicación específicos  si la crisis es de grandes dimensiones
  • Transparencia
  • Responsabilidad

¿Quieres que te ayudemos a mantener tu reputación online? #RGnérate

Diferenciar un evento es fácil, si sabes cómo

Organizar un evento es un trabajo que requiere del dominio de muchas “artes”. Conseguir el cliente, planificar las directrices, innovar (sobre todo innovar, evolucionar y adaptarse a los cambios)

Una vez establecidos los objetivos del evento hay que tener muy claro que son algo más que desplazamientos, hoteles, papelería y cartelería, y merchandising . Al evento hay de darle vida propia, hay que diferenciarlo de otros

Personalizar es la clave. Y desde aquí te ofrecemos una serie de recomendaciones que podrían hacer de un evento, EL EVENTO.

Primero, confiere a tu evento visibilidad y llévalo a ser conocido por la comunidad a la que va dirigido: un logo y una buena imagen de marca lo son todo. Y, evidentemente una campaña en medios es imprescindible. Si el evento cuenta con mucho presupuesto, un primer vídeo corporativo original y divertido, que lo presente en el sector al que va dirigido el evento sería un buen comienzo. Plantear una argumento original y contar una historia que enganche, puede ser clave: el storytelling es muy importante.

Campaña en redes. Más visibilidad, más cercanía. Utiliza los canales de socialmedia de tu empresa o crea unos exclusivos para el evento (son muy útiles si el evento tiene continuidad en el tiempo, o están previstas más ediciones)… y llega a tu público objetivo e interactúa con ellos. Presenta el evento y ofrece información sobre él y ayuda a los posibles asistentes. Saber que hay alguien detrás, la humanidad en los canales de redes sociales, genera confianza.

Elige la sede apropiada. Conocer y enfocar el objetivo principal del evento y relacionarlo con la sede puede ser un bien punto de partida, el vinculo sede-evento confería personalidad al último. Y ten presente que casi todo vale: edificios singulares, garajes, plazas públicas, estaciones de metro han sido testigo de eventos.

El catering. Es una forma de hacer que tu evento sea distinto. Elegirlo en función de la temática del mismo y personalizar vajilla y/o servilletas con el logo o colores corporativos del evento. Adornar las mesas de acuerdo al contenido del programa de evento si es posible, e incluso llevar la temática del mismo a la mesa, poniendo nombres de ponencias o incluso de invitados de renombre. También existe la posibilidad de hacer “pequeñas jornadas gastronómicas” y ofrecer especialidades de otros países, o de otras provincias. Si el evento es más informal, el bufé es la mejor solución, y si el presupuesto no es muy amplio, la decoración floral y con velas estratégicamente dispuestas puede crear un ambiente agradable, igual que la luz y la disposición de las mesas. ¿Has probado la experiencia de comer suspendido en el aire?

Afterwork. Ofrece a los asistentes la posibilidad de que “comenten la jugada” tras el evento, y en la sede del mismo, ofreciéndoles cócteles. Además de original, divertido y relajante, contribuyes al networking.

Sonríe. A todas horas. Siempre. No hay nada que mas contribuya al buen desarrollo de un evento, que la sonrisa permanente en la cara de sus organizadoras.

Y tú ¿tienes alguna idea original? ¿Nos la cuentas?

RG Comunicación.

¿Morirán de odio las #RRSS?

Fruto del anonimato que brindan las RRSS, estas se han convertido en el refugio perfecto de acosadores y caldo de cultivo para auténticos ciberlinchamientos.

Redes Sociales como Twitter se han visto seriamente perjudicada por estos comportamientos. El ciberacoso preocupantemente frecuente en esta red, ha originado una ralentización de su crecimiento en número de usuarios y Twitter presenta pérdidas. De hecho, estos comportamientos de odio exacerbado por parte de algunos usuarios de la red del pajarito, impidieron su compra por empresas como Disney o Microsoft. Su imagen está seriamente dañada, los ciberacosadores siguen actuando impunemente por esta (y otras redes sociales) y eso es en gran medida, gracias al anonimato que otorgan.

Muchos usuarios han abandonado ya la red del pajarito tras sufrir ataques especialmente violentos por parte de perfiles, que como decíamos anteriormente, se escudan en el anonimato. Y a la existencia de estos usuarios especialmente ciberviolentos, hay que añadir la escasez de soluciones que ofrece Twitter para erradicar estos perfiles dañinos.

Twitter e Instagram han implementado estos días algunas mejoras, consistentes en el muteo de palabras ofensivas o desactivar los comentarios (esto último en Instagram) pero estas acciones están claramente dirigidas a eliminar el ataque y no al atacante.

Estas plataformas y todas las redes sociales, tienen aún un largo camino por recorrer en su lucha contra el ciberacoso y el linchamiento. Obviamente el código de conducta que firmaron YouTube, Facebook o Twitter, no está funcionando como debiera.

Toca remangarse y ponerse a trabajar.
¿Matará el odio a las #RRSS?

Y para quitar hierro al asunto, porque las cosas siempre sin mejores con humor os dejamos un magnifico ideo de Korah que resume a la perfección lo que es “un día cualquiera” en Twitter.

Gestión de las emociones en RRSS

El pasado 13 de abril tuvimos la suerte de participar como ponentes en una jornada #SoLoMo para pymes en Torrelodones.

Fue un honor y una suerte para nosotras compartir (pocos) conocimientos y empaparnos de sabiduría ajena, hacer contactos y pasar un día estupendo rodeadas de gente más estupenda todavía.

Os dejamos un resúmen de nuestra ponencia que versaba sobre el uso de la emociones en RRSS.

Uso de la emociones en RRSS

El marketing y la comunicación van de la mano. Son un todo indivisible.

Y la opción de no comunicarse es imposible: la comunicación siempre es; los silencios, expresiones también comunican. Y salvo que seas un sociópata, también es imposible no sucumbir a las emociones, no sentir.

Las marcas apuestan por las RRSS, canales de comunicación muy permeables a las emociones, para transmitir determinados valores (sostenibilidad medioambiental, aspectos económicos o sociales, salud…)  y cautivar al consumidor. Todas quieren ser LoveMarks, porque las marcas saben que el corazón tiene razones que la razón compra.

LoveMarks

Ser una LoveMark es atraer al consumidor a través de los sentidos y mantener una relación leal y estable gracias a la capacidad de introducir emoción en la forma de relacionarse. Esto genera un amor por la marca hace que los consumidores incorporen sentimientos como el de perdonar fallos leves en el producto o en el servicio.

EMOCIONES COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN. Aptitud

Las emociones bien gestionadas humanizan a la marca. A la hora de abordar las emociones como herramienta de trabajo, podríamos establecer dos pasos a seguir y un tercero a evitar.

  1. Suministro de emociones: estudio de las mismas y su aplicación al mensaje que queremos transmitir. Hay que tener una historia que contar y saber cómo contarla, encuadrándola en un contexto emocional adecuado. Hablamos de las emociones en un sentido muy aséptico, como el combustible el coche: elegimos la gasolina del mensaje diésel, gasolina de 95 o gasolina de 98.
  2. Emociones cómo estrategia para establecen un canal de comunicación. Elegida la emoción o emociones, las enmarcamos en la estrategia adecuada acomodándolas en el contexto de un mensaje; elegimos el diseño del coche con el fin último de generar en el receptor una serie de sensaciones que le engancharán a la marca (fidelización) El mensaje ha de ser empático, asertivo y generar la respuesta final esperada. Para esto es muy importante la PNL y la IE, que determinan el color del coche y si será de tres o cinco puertas y por qué autopista circulará.
    1. La programación neurolingüística (PNL) es entre otras muchas cosas, un modelo de comunicación interpersonal que se ocupa de la influencia que el lenguaje tiene sobre nuestra programación mental y de los patrones lingüísticos que empleamos. Según esto y simplificando muchísimo el proceso, el empleo de palabras con connotaciones positivas contribuirían a elevar el estado de ánimo de consumidos predisponiéndole a la escucha.
    2. Inteligencia emocional. Uso inteligente de las emociones: de forma intencional, hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros resultados. Y es paso siguiente. Un vez que la PNL nos ha ayudado a estructurar un mensaje que llegue, gestionamos la transmisión del mismo en base a la IE: la autopista.

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La IE tiene 4 componentes básicos. Cada componente básico representa capacidades que, combinadas, dan lugar a la inteligencia emocional.

Estos cuatro componentes básicos son:

  1. Percibir identificar y expresar. La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.
  2. Generar. La capacidad de poder experimentar, o de generar a voluntad, determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra persona.
  3. Comprender. La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva.
  4. Regular. La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual

Este suministro de emociones en pro de la fidelización y de enamoramiento del consumidor, choca frontalmente contra lo que nosotras llamamos  TRÁFICO de emociones.

  1. La banalización y manipulación de las emociones o el uso de las mismas como atajo para conseguir resultados inmediatos normalmente al encontrarse con crisis de reputación. Pensar que mala imagen de marca puede arreglarse con una utilización descarada de emociones es, desgraciadamente, algo frecuente.
  2. Otro aspecto del tráfico de emociones hace referencia al uso de lo que llamamos “información oscura”. Esta información que puede no pertenecer al caso que ocupa, ser falseada, o sacada de contexto, se usa con la intención de alteración de conciencias sociales y lo suelen conformar imágenes manipuladas o fakes. Apelan a emociones más negativas como cólera o miedo para obtener seguidores RT o shares.

Tanto uno como otro generan a largo plazo un efecto nefasto en la imagen de marca.

EMOCIONES PROPIAS. Actitud

Ser como somos es lo que lleva a la marca decidirse por nuestros servicios o lo que impulsa nuestra marca personal. Hay que tener muy en cuenta que nuestra forma de trabajar y nuestra personalidad son importantes, ya que contribuyen a conferir un estilo propio a la marca, pero nuestras emociones deben ser controladas para que la esta no sucumba a nuestra forma de ser y acabe enmascarada. La gestión de emociones propias también es importante.

La inteligencia emocional es el nexo de unión entre las emociones como herramienta y las emociones como actitud

  1. Control de las emociones propias: emociones negativas y positivas. Dominar emociones. Una mala gestión de estas emociones puede llevar a una crisis de reputación en la marca.
  2. Generar un vínculo emocional entre emisor y receptor e interpretar emociones. La asertividad y la empatía (factores relacionados con una inteligencia emocional alta) permiten que se establezca ese vínculo independientemente de que emisor y/o receptor no estén en la misma “frecuencia informativa, ideológica o incluso emocional”
    1. Asertividad: La definimos como “eso que jamás encontrarás en twitter”. La asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que toda persona posee derechos básicos o derechos asertivos. Como estrategia y estilo de comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la pasividad que consiste en permitir que terceros decidan por nosotros, o pasen por alto nuestras ideas, y la agresividad que se presenta cuando no somos capaces de ser objetivos y respetar las ideas de los demás. Suele definirse como un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Es también una forma de expresión consciente, congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Contar con un criterio propio dentro de la sociedad es indispensable para comunicarnos de una mejor manera. Cuando alguien en ofensivo a quien descalifica es a sí mismo y dice muy poco del control que tiene de sí mismo y de la argumentación que necesita para exponer sus ideas.
    2. Empatía. Comprensión de las motivaciones ajenas sin perder el foco de nuestro objetivo, calzarnos los zapatos ajenos.

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Si a esto añadimos un buen equipo, cercanía, centrada básicamente en la interactuación, un mantenimiento escrupuloso de los canales de RRSS y cierta dosis de sentido del humor, tendremos encarrilada la senda para ser una LoveMark y poder gritar al mundo eso de  “atención, tenemos una emoción y sabemos cómo usarla” sin miedo.

 

Para terminar un consejo y un reto

Consejo: crear un estilo de comunicación que sea único y fácilmente identificable por el público. Nuestro estilo debe estar alineado con nuestra filosofía, valores, visión y misión y debe ayudar a conseguir los objetivos de Marketing.

Reto: que el receptor sea capaz de identificar el estilo y tono de los mensajes con nuestra marca.

Las cosas son de lo que están hechas. Y parece una obviedad, pero no lo es.

RG Comunicación

 

 

Transarts Productions, Paramount Channel y #transmedia

fondo-logo transarts

 

El pasado martes 24 estuvimos, invitados por TransArts Productions, en un evento de Paramont Channel en el que se proyectó “Impávido” dirigida por Carlos Therón y protagonizada por Marta Torne.

Durante la proyección de la película  y con el hasthag #comentaParamount  se integró la conversación social en tiempo real en la pantalla, tanto del cine, como de la televisión, y durante la proyección de la película, los espectadores fueron enviando tuits a los protagonistas con preguntas y comentarios y respondidos por los mismos en tiempo real.

Asi, Paramount Channel​ lleva a cabo una de las actividades más innovadoras y exitosas que se realizan en el sector cinematográfico: una variación del cineforum, en el que espectadores, directores y actores interactúan a través de las redes sociales mientras ven el film en el cine o desde sus casas. Un ejemplo claro de cómo la integración de varios canales de comunicación amplifica el mensaje e involucra emocionalmente a emisor y receptor.

 

RG Comunicación